Дефицит персонала? Поговорим о мотивации!

Когда на конференциях мы говорим о стратегиях обслуживания клиентов, мы часто слышим, как менеджеры обсуждают насколько сложно найти и удержать хороший персонал по работе с клиентами.

Слишком много менеджеров ошибочно полагают, что единственный способ удержать служащих – стиснуть зубы и увеличить зарплату, премию и льготы. К сожалению, эти менеджеры зачастую неправильно определяют проблему. Сотрудник Института Гэллоп, организации, которая занимается опросом общественного мнения, Маркус Бакингэм сообщает, что первая причина, почему сотрудники увольняются – личное отношение к их непосредственному начальнику.

Спросите себя, может быть пора вашей компании предпринять меры по определению реальной проблемы текучести кадров? Возможно, менеджеры и руководители не имеют необходимых навыков, позволяющих членам их команд почувствовать свою значимость.

До того как вы начнете закатывать глаза и говорить: «Да, да, мы занимаемся всей этой ободряющей ерундой» — позвольте вас спросить: Когда вы или ваш руководящий состав последний раз посещали профессиональный тренинг по признанию успехов персонала? Раньше вы хвалили за хорошо проделанную работу сотрудника и выбирали лучшего сотрудника месяца, но это больше не работает.

Честно говоря, все это только усугубляет ситуацию. В следующий раз, когда вы будете поздравлять своих сотрудников с какими-либо успехами, помните о трех основных моментах, которые сделают это признание более простым, последовательным и действенным.

1. Будьте конкретнее

Не стоит говорить сотруднику: «Ты хорошо справляешься со своей работой». На самом деле, в результате, сотрудник может подумать, что он настолько хорошо работает, что можно так сильно и не стараться – менеджер ожидает совсем не этого.

Чтобы по-настоящему мотивировать других, нужно хвалить за что-то конкретное, чем конкретнее похвала, тем лучше. Например, вместо фразы «Вы хорошо справляетесь с работой», находчивый менеджер скажет: «Вы нашли отличный подход к этому недовольному клиенту. Вы выслушали его, не перебивая, выказали участие, извинились от имени компании и вы не просто заменили номер, но и возместили плату за причиненные неудобства. Отличная работа!». Теперь сотрудник точно знает, за что он получил награду. И что еще важнее, в следующий раз он поведет себя так же. Хвалите за что-то конкретное, и вы не только создадите хорошее отношение, но и измените отношение сотрудника к работе.

2. Застаньте их за работой

На одном семинаре для руководящих составов и сотрудников по работе с клиентами для магазина розничной торговли, который проходили в спортзале, висела табличка, напоминающая руководителям, как нужно обращаться с детьми: «Старайтесь заметить, что они делают хорошо! ». Этот совет подходит и для менеджеров.

Польза от признания сотрудников всего лишь один раз в год за формально выполняемую ими работу минимальна. Если мы не выражаем свое одобрение до этого ежегодного признания, значит, в течение нескольких месяцев ответственные сотрудники могут выполнять сверхурочную работу и чувствовать, что этого никто не замечает. К тому времени, как мы соберемся признавать их заслуги, может быть слишком поздно – они уже разочаровались или начали подыскивать работу где-нибудь еще. Как написано на табличке, нужно заметить, что они делают хорошо. Признание должно последовать мгновенно.

3. Каждому сотруднику – свое признание

Конечно, довольно просто придумать, как наградить ваших лучших сотрудников: продвижение по службе, большая ответственность, премии и т.д. Проблема в том, признавая заслуги только лучших сотрудников, мы тем самым можем деморализировать других сотрудников, которые не обладают такими же талантами. По определению лучшие сотрудники любят справляться с вызовами. Поэтому, лучше наградить их, предоставив больше ответственности.

С другой стороны, подумайте о тех сотрудниках, которые с трудом проявляют себя. Например, если вы заметите, что такой сотрудник, назовем его Александр, наконец-то начинает лучше справляться с работой, это не значит, что его нужно поощрить также как и вашего лучшего сотрудника.

Если вы возложите на Александра большую ответственность, его первой реакцией будет: «Насколько больше вы будете мне платить?». Можно поступить иначе, заметив, что он в чем-то делает успехи, вы можете сказать: «Александр, я заметил, что с тех пор как три недели назад мы с тобой поговорили о том, насколько важно все делать вовремя, ты стал справляться со всеми обязанностями раньше на 5 минут. Обычно, твоя смена заканчивается в 16:30, но почему бы тебе не отдохнуть и не пойти домой прямо сейчас. Хорошая работа!». Теперь Александр доволен.

Урок заключается в том, что мы не можем всегда награждать всех сотрудников одинаково. Нет двух похожих сотрудников. Если мы хотим дать мотивацию людям, которые очень старательно выполняют свою работу, нам следует создать такие условия, в которых они смогут добиться успеха. Это одна из нескольких причин, почему программа по выбору лучшего работника месяца, которая оценивает всех сотрудников по одному стандарту, зачастую приводит к обратному результату. Признание должно быть подобрано индивидуально для каждого сотрудника.

Итог

Демографы предсказывают, что дефицит персонала только увеличится в ближайшие годы. Учитывая такую мрачную перспективу, возможно, компаниям пора заняться улучшением лидерских качеств их руководящих составов. Одно можно сказать точно – менее затратный способ сократить текучесть кадров заключается не в банальном увеличении зарплаты, а в хорошо-продуманных и своевременных похвалах.

Какой методикой пользуетесь вы? Напишите нам в комментариях!

Источник: Фулборд Инфо

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • LiveJournal
  • Добавить ВКонтакте заметку об этой странице