Чат-боты – ключ к довольным гостям?

Если вам хотя бы раз приходилось звонить в службу клиентской поддержки вне зависимости от ее специализации, вам наверняка знакомы фоновая музыка и четкий голос автоответчика, говорящего что-то вроде: «Спасибо, что позвонили в контакт-центр Х. Для получения консультации по вопросам Y, нажмите 1». Конечно, отрицать функциональность и ценность роботизированных ответчиков в наши дни очень сложно. Они помогают без задействования сотрудников благополучно направить звонящего из пункта А, скажем, в пункт М. Но, в конечном счете, целью большинства звонящих людей все-таки является общение с «живыми» специалистами, без помощи которых до желаемого пункта Я дойти просто невозможно.

За последние несколько лет гостиничная отрасль подверглась сильнейшему влиянию технологий и их возможностей. Вместе с ними непрерывно растут и требования постояльцев к тому, чтобы максимальное количество операций осуществлялось в режиме реального времени. Мы живем в стремительном мире, поэтому рассчитываем, что все наши запросы будут обработаны немедленно. Мы не готовы ждать час, чтобы получить подтверждение брони, и у нас попросту нет времени блуждать по сайту в поисках нужной информации. Это не только нерационально с точки зрения тайм-менеджмента, но еще и существенно бьет по энтузиазму в преддверии планируемого путешествия.

В результате гостиницы, агентства и системы бронирования вынужденно прибегли к помощи новейших технологий в виде так называемых чат-ботов, обладающих двумя несомненными преимуществами: скоростью и рентабельностью. С другой стороны, существует довольно распространенное мнение, что настоящее человеческое общение никогда не сможет быть заменено роботом, каким бы продвинутым и высокотехнологичным он ни был.

Тем не менее, чат-боты становятся все более «одушевленными», и с каждым днем становится все сложнее отличить общение с реальным человеком от переписки с роботом. Такое ощущение, что прямо на наших глазах воплощается главная идея ТВ-сериала «Мир Дикого запада», а именно: «Если ты не можешь отличить человека от робота, то какая тебе разница?»

Да, многие возразят, что разница есть. Но простейшие запросы будут гораздо быстрее и эффективнее обрабатываться именно системами искусственного интеллекта. «Мне нужен одноместный номер на 6 ночей, начиная со 2 марта» или «Я хочу забронировать номер в одной из лучших гостиниц Лондона». Так вот, оба этих запроса являются стандартными, и автоматизированная система запросто с ними справится, причем сделает это мгновенно и в любое время суток. Не говоря уже о том, что роботу не нужно платить за это зарплату.

Именно поэтому крупные гостиничные компании уже успели повсеместно внедрить чат-ботов в свою стратегию: на сайт, в Facebook Messenger, в Skype и т.д. Возможности применения практически безграничны.

Согласно информации ресурса Skift «четыре бренда — Kayak, Skyscanner и присоединившиеся к ним недавно Expedia.com и Cheapflights – выпустили собственных ботов». К примеру, в Expedia решили, что их чат-бот для Skype должен быть оснащен функционалом голосового помощника Кортана от Microsoft. Это значит, что бронирования, подтверждения и отмены будут сопровождаться речью. Согласитесь, это уже принципиально новый этап в гостиничной отрасли.

При проектировании чат-ботов особое внимание уделяется копированию человеческого поведения и реакций, и в результате некоторые из них даже могут похвастаться неким подобием чувства юмора. Однако пока что им по-прежнему категорически не хватает умения чувствовать эмоциональное состояние собеседника и накапливать опыт. Боты попросту не способны строить линию поведения на основании похожих прецедентов.

Вообще ситуация с Expedia – один из примеров умелого слияния человеческого и роботизированного ресурсов. Наиболее простые и базовые запросы отданы на откуп чат-ботам, но как только сложность беседы достигает определенного уровня, в нее вмешивается живой сотрудник. Таким образом, путешественники получают лучшее из обоих миров.

Для максимального взаимодействия с гостями и повышения их удовлетворенности существует несколько способов совмещения высоких технологий с человеческим ресурсом. Если вы отдаете преимущество «живым» сотрудникам, но хотите оснастить их наиболее передовыми техническими возможностями и существенно облегчить их взаимодействие с гостями, отличным выбором станет мессенджер TrustYou. Этот сервис поддерживает простое и быстрое двустороннее общение в режиме реального времени, позволяя незамедлительно удовлетворять все потребности и пожелания гостя. Для обеспечения индивидуального подхода TrustYou предполагает непосредственное участие персонала, при этом система поддерживает оповещения посредством сразу нескольких платформ, включая SMS, Facebook Messenger и электронную почту. Кроме того, через мессенджер TrustYou вы можете попросить гостя оставить отзыв о пребывании. Это позволит вам не только получить сторонний взгляд на работу гостиницы, но и поможет предотвратить определенные недовольства постояльцев в будущем, предотвратив тем самым появление негативных отзывов.

В конечном счете, главное – найти оптимальный баланс. Постарайтесь найти как можно больше полезного в обоих вариантах: скорость и рентабельность – в автоматических системах, а индивидуальный подход и живое общение – в реальных сотрудниках. Заставьте каждого гостя чувствовать себя важным и нужным. Он должен чувствовать, что вам небезразлично качество его пребывания. Всегда помните, что вовремя заданный вопрос или полученный ответ могут стать решающим фактором, отделяющим негативный опыт от позитивного.

Источник: Фулборд Инфо, TrustYou.com

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • LiveJournal
  • Добавить ВКонтакте заметку об этой странице