Чем отличается великолепный сервис от нормального?

Одна из наиболее популярных и обсуждаемых тем в гостиничном маркетинге — разница между отличным уровнем обслуживания и нормальным.

Если это обслуживание осуществляет живой сотрудник, то в чем разница между отличным сотрудником и обычным?

Давайте задумаемся, в чем отличие трудовых обязанностей и функций от самого смысла работы (обсуждение услуг премиум класса всегда должно начинаться с подобных размышлений), потом разберем отличия превосходного сервиса от того самого, который мы с вами, будучи постояльцами, обычно получаем:

1. Функции или суть

Большинство сотрудников не отличают трудовые обязанности от сути их работы, от главного, от создания у гостя чувства удовлетворенности услугой. На то есть несколько причин. Давайте разберем их.

2. Гарантированное или «как повезет»

Трудовые обязанности являются договорными. Они необходимы для юридического регулирования отношений между работодателем и сотрудником. Поэтому зачастую впечатления, которые получают постояльцы можно описать, как сфокусированные на процесс. Потрясающие впечатления являются лишь возможными. Они предоставляются по усмотрению компании, оказывающей услуги. Этим объясняется, почему мы с вами, гости, так редко сталкиваемся с исключительным уровнем сервиса.

3. Обязательства или возможность

Сотрудники обязаны выполнять должностные инструкции. В этом плане у них нет выбора. Это то, для чего их наняли. Практически все прописано в этих инструкциях, однако у этих работников есть возможность продемонстрировать в добровольном порядке саму суть их работы: показать искреннюю заинтересованность в постояльце, продемонстрировать подлинный энтузиазм при оказании услуг, приятно удивлять гостя и так далее. Но эти возможности зачастую остаются без внимания, так как оно концентрируется на операционной эффективности или каких-либо других управленческих приоритетах.

4. Результаты или отношения

Должностные функции, которые сотрудники выполняют в соответствии с трудовым договором, приносят результаты, которые руководство может измерить и исследовать. Если сотрудники и получают обратную связь по поводу качества своей работы, то она в основном состоит из результатов этой работы. Однако без внимания остается сама суть работы: развитие отношений с постояльцами для повышения их лояльности, создания повода для повторной покупки, услуги и позитивного сарафанного радио.

5. Расходы или их отсутствие

Работа, произведенная в соответствии с должностными инструкциями, требует компенсации, ведь это именно то, за что сотрудники получают зарплату. Добровольное демонстрирование сотрудником сути его работы практически ничего не стоит для работодателя. Сложно отнести на добровольные расходы улыбку, искренний комплимент или ценный совет.

Типичная работа управляющего базируется на должностных функциях, обязанностях, результатах и затратах. Не удивительно, что сам сервис от этого становится таким меркантильным и скучным.

Решением данной проблемы является иной подход к делу, такой, который будет стимулировать сотрудников на демонстрирование смысла их работы, установление позитивных отношений с гостями. Мы должны понять, что улыбка и приветствие в списке расходов стоят столько же, сколько безразличие.

Если наша статья показалась вам интересной, или у вас есть личной опыт и мысли по данному вопросу, пожалуйста, пишите в комментариях!

Источник: Фулборд Инфо

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • LiveJournal
  • Добавить ВКонтакте заметку об этой странице