Инфографика: 7 способов стимулирования лояльности гостей

Считается, что стоимость получения нового гостя всегда выше, чем сохранение уже имеющегося. Именно поэтому вы должны делать все возможное, чтобы заработать лояльность дорогостоящих гостей, пришедших из ОТА.

Итак, вашему вниманию 7 рекомендаций по удержанию гостей и обеспечению повторных бронирований.

7 способов превращения гостей из ОТА в лояльных постояльцев

Хотя отельеры зачастую тратят массу сил и средств на привлечение новых гостей, не менее важным является стимулирование повторных бронирований за счет уже имеющихся.

Привлечение нового гостя может стоить примерно в 5-10 раз дороже, чем удержание существующего.
Исследования показали, что имеющиеся лояльные гости тратят в среднем на 67% больше, чем новые.

Когда человек бронирует номер через ОТА, вам нужно сделать все возможное, чтобы в будущем он повторно забронировал его непосредственно у вас.

7 рекомендаций по удержанию гостей и обеспечению повторных бронирований

1. Знайте гостей по имени

Ваш персонал должен лично обращаться к каждому гостю:

  • Этот простой шаг послужит, как минимум, приятным сюрпризом.
  • Кроме того, он продемонстрирует внимание к деталям.
  • Вас будут считать более компетентным.
  • Гость будет чувствовать себя не очередным посетителем, а ценным и важным постояльцем.

2. Удивляйте и восхищайте гостей

Придумайте способ впечатлить или удивить гостя, чтобы пребывание у вас запомнилось ему как нечто особенное:

  • Предложите номер более высокой категории, какой-нибудь подарок или просто что-то вкусное.
  • Подарки вовсе не должны быть дорогостоящими.
  • Даже небольшие жесты могут иметь глобальные последствия.

3. Собирайте у гостей контактную информацию и e-mail

При наличии контактной информации вы сможете в будущем присылать гостю соответствующие предложения.

Если же вы забудете ее взять, то упустите возможность впоследствии повлиять на их решения.

4. Просите оставить отзыв

Это покажет гостю, что вы цените его мнение и переживаете о качестве его пребывания. Это, в том числе, поможет:

  • Улучшить сервис.
  • Узнать о сильных сторонах вашей гостиницы.
  • Определить моменты, нуждающиеся в доработке.

Стимулируйте гостей оставлять отзывы на сайтах вроде TripAdvisor.

5. Изучайте своих гостей

Чем больше времени вы потратите на изучение своей аудитории, тем крепче будут ваши отношения:

  • Создавайте индивидуальные предложения, которые бы сделали пребывание незабываемым.
  • Фиксируйте предпочтения гостей в CRM-системе, чтобы не забыть о них при последующих бронированиях.

6. Сосредоточьтесь на сервисе

Конструктивная реакция на жалобы увеличивает вероятность повторного бронирования:

  • Относитесь ко всем жалобам с одинаковым вниманием.
  • Реагируйте на них оперативно и предлагайте справедливую компенсацию.

7. Напоминайте новым гостям о возможности прямого бронирования

При выписке гостя персонал должен сообщать ему о возможности прямого бронирования при следующем заселении:

  • Предлагайте специальные тарифы или подарки за прямое бронирование.
  • Используйте e-mail-кампании для рассылки предложений на предстоящие даты.

Ценность повторных бронирований

Лояльные гости могут со временем стать постоянными.

Средства и ресурсы, необходимые для создания лояльности и обеспечения повторных сделок, существенно уступают затратам на привлечение новых гостей.

Делайте все возможное, чтобы в каждом конкретном случае стимулировать гостя в будущем осуществить повторное бронирование.

Все инфографики FullBoard.info

Источник: Фулборд Инфо, TravelTripper.com

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • LiveJournal
  • Добавить ВКонтакте заметку об этой странице