Как Facebook Messenger может повысить доходность номеров и уровень удовлетворенности гостей

В целом представители гостиничной отрасли достаточно медленно реагируют на появление новых способов прямого общения и взаимодействия с постояльцами через мобильные устройства, несмотря на то, что подавляющее большинство ваших гостей ежедневно пользуются смартфонами. На самом деле, пользователи мобильных устройств посвящают навигации в Facebook больше, чем каждую пятую минуту. Кроме того, представители этой соцсети недавно сообщили, что более чем 700 миллионов их активных пользователей ежемесячно работают с Messenger.

Задумайтесь о том, как вы сами сегодня общаетесь с друзьями и семьей. Как вы договариваетесь о вечерних посиделках или праздничном семейном ужине? Принцип обмена мгновенными сообщениями стал для нас настолько важным и привычным, что мы уже не можем взаимодействовать с другими людьми каким-то иным образом.

В последние пару лет мы стали свидетелями того, как крупные компании вроде Tesco, Audi, а чуть позже и испанская El Corte Ingles начали использовать мессенджер Facebook в качестве нового инструмента для взаимодействия с аудиторией. Совсем недавно Hyatt стали первой гостиничной сетью, объявившей о тестировании нового клиентского канала, основанного на новом сервисе от Facebook под названием «Businesses on messenger», в данный момент доступном лишь в США.

Но и остальные гостиницы и курорты также приняли во внимание тот факт, что все большее количество людей отдает предпочтение мобильным устройствам для написания отзывов, жалоб и вопросов или же просто выкладывания фотографий. Дело в том, что гости хотят получать ответы в режиме реального времени, будь то проблема с бронированием столика в ресторане или вопрос о расположенных поблизости достопримечательностях.

Рассмотрим, к примеру, стандартную процедуру подтверждения бронирования, осуществляемую, как правило, посредством отправки электронного письма. Так вот, данный формат взаимодействия с гостем является односторонним и исключает возможность последующей индивидуализации пребывания. Однако Facebook Messenger способен обеспечить более высокий уровень сервиса в процессе бронирования за счет того, что вы сможете в режиме реального времени помочь будущему гостю с финансовыми и навигационными моментами и тем самым существенно улучшить его впечатление от взаимодействия с брендом. Общение с постояльцами в реальном времени вообще постепенно становится неотъемлемой частью работы гостиниц, ведь это позволяет улучшить качество пребывания и уровень удовлетворенности гостей, что, в свою очередь, ведет к росту доходности.

Но как внедрить это в конкретно взятой гостинице?

  • Какой отдел должен отвечать за подобное общение с гостями? Дело в том, что взаимодействие в режиме реального времени предполагает круглосуточную доступность 7 дней в неделю, поэтому логичным местом оператора будет стойка регистрации. При этом необходимо поддерживать активный статус в мессенджере, для чего идеальным вариантом будет соответствующая открытая страница на компьютере, расположенном в подсобном помещении.
  • Убедитесь, что в помещении самой гостиницы, а также на всех маркетинговых каналах, включая сайт, профили в соцсетях, описания на ресурсах вроде Tripadvisor, Booking и т.д., содержится информация о наличии у вас круглосуточной службы поддержки через Facebook Messenger.
  • Постарайтесь общаться и внимательно слушать своих гостей, а не просто реагировать на их сообщения. В будущем это позволит вам предугадывать их желания и потребности даже раньше, чем они их озвучат.
  • Построение отношений с гостями на личном и эмоциональном уровнях позволит создавать крепкие и доверительные связи, которые со временем значительно повысят уровень клиентской удовлетворенности и количество прямых бронирований.

Общение посредством обмена мгновенными сообщениями стало для нас настолько обыденным, что вполне естественным выглядит желание гостиниц и курортов освоить новый формат взаимодействия с гостями, позволяющий сделать процесс пребывания более индивидуальным. В конце концов, именно к этому стремятся все отельеры.

Кстати, владельцам гостиниц будет нелишним напомнить вот о чем. Поскольку постепенно Google становится еще и ОТА, то в не столь отдаленном будущем Google Now превратится в важную часть вашей маркетинговой стратегии.

Источник: Фулборд Инфо, hotelient.wordpress.com

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • LiveJournal
  • Добавить ВКонтакте заметку об этой странице