Как гости воспринимают ответы гостиницы на свои отзывы

Совместное исследование Accenture и Факультет гостиничного менеджмента Корнельского университета подчеркивает важность онлайн-комментариев, а также показывает отельерам, насколько их ответы на отзывы могут поднять репутацию гостиницы в глазах путешественников.

Работа под названием “Thumbs Down…to Thumbs Up” («От ненависти до любви») основывается на целом ряде проведенных исследований и наглядно демонстрирует процесс бронирования номеров и написания отзывов путешественниками.

Материал, опубликованный в 2014 году в журнале «Cornell Hospitality Quarterly», описывает, как при помощи отзывов можно увеличить один из важнейших показателей гостиничной отрасли — доход с одного номера (RevPAR).

В качестве основы для исследования авторы Инесс Блал и Майкл Старман взяли отзывы на TripAdvisor о более чем 300 гостиницах Лондона за 13-недельный период, а также показатели доходности с одного номера и цифры по заполняемости объектов с STR Global в отношении тех же гостиниц. Оказалось, что для более престижных гостиниц средний балл прямо пропорционален доходности с одного номера, причем вне зависимости от количества отзывов. А вот для менее престижных гостиниц рост доходности с номера связан, прежде всего, с количеством отзывов, а не их средним баллом.

В другом исследовании 2014 года Бинь Гу и Цянь Йе с кафедры управленческого и операционного менеджмента проанализировали тысячи отзывов и ответов на них с крупнейшего китайского ресурса для бронирования. Особенно они уделили внимание пользователям, которые повторно выбирали одну и ту же гостиницу.

Выяснилось следующее. Даже если гость оставил негативный (1-2 по пятибалльной шкале) отзыв о своем пребывании, то менеджерам гостиницы вполне по силам впоследствии изменить его на положительный. Для этого достаточно вовремя отреагировать на претензии клиента.

Кроме того, если недовольный пользователь увидит, что вы ответили на отзыв другого гостя, а его оставили без внимания, то он с большой долей вероятности оставит еще более плохой комментарий.

На основании прочих исследований, использованных в работе, Accenture Hospitality рекомендует гостиницам сделать все возможное, чтобы в верхней части списка отзывов были только положительные, потому что пользователи подсознательно гораздо больше доверяют первым прочитанным комментариям. Кроме того, отельерам следует особенно оперативно реагировать на негативные отзывы на собственном сайте, своевременно отвечать на недовольства гостей на сторонних ресурсах и не забывать об общении с гостями в соцсетях. Помните, что генерируемый клиентами контент чрезвычайно ценен.

К счастью, многие гостиничные сети следят за новыми тенденциями и уже тщательно работают в этом направлении.

Умар Риаз, руководитель североамериканского отделения Accenture по гостиничному бизнесу и обслуживанию клиентов, и Майк Линн, профессор маркетинга и потребительского поведения на факультете гостиничного менеджмента Корнельского университета, написали следующее:

«В отношении реакции на онлайн-комментарии гостиничная отрасль занимает лидирующие позиции по сравнению с другими видами бизнеса. Почему? Дело в многовековых традициях, согласно которым гостиницы всегда старались угодить клиенту, удовлетворить все его потребности и предугадать желания… У нас невероятно конкурентный бизнес, поэтому в нем невозможно выжить, не работая непрерывно над тем, чтобы все клиенты оставались довольными. Тренинги службы клиентской поддержки – неотъемлемая часть нашей работы, и они обязательно должны включать в себя уроки по ответам на комментарии в соцсетях… Безусловно, гостиницы, рестораны и управляющие компании уже имеют представление о том, как улучшить сервис посредством работы с отзывами».

Источник: Фулборд Инфо, travelpulse.com

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • LiveJournal
  • Добавить ВКонтакте заметку об этой странице