Мобильные приложения меняют будущее лояльности

В будущем программы лояльности будут полностью мобильными. Именно стремительный рост сегмента мобильных приложений обусловил очевидное решение для людей, не желающих носить с собой огромное количество дисконтных карт. Безусловно, всегда будут и ценители тяжелого от пластика бумажника, но тенденции указывают на практически повсеместный переход к цифровым решениям.

Если гость вам доверяет, он вернется

В то же время, основная цель любой программы лояльности, будь она карточной или цифровой, не претерпит изменений. Это по-прежнему будет взаимодействие с гостями, в особенности теми из них, кто осуществил повторное бронирование.

Но по мере усовершенствования технологий сбора информации для вознаграждения пользователей за определенное онлайн-поведение, у самих пользователей появляется гораздо больше контроля над взаимодействием с брендами.

Из-за этого предложения брендов на сегодняшний день должны быть не только выгодными, но и вселяющими в потенциального гостя доверие, облегчающими его выбор и улучшающими качество обслуживания. Следовательно, современные программы лояльности должны одновременно воздействовать абсолютно на все точки соприкосновения гостиницы с пользователем.

В нынешнем мобильном мире повторные бронирования всецело зависят от правильного взаимодействия. Сегодня брендам и операторам уже недостаточно иметь традиционную систему дисконтных карт и накопительных скидок. Текущие реалии требуют от них большего, а именно — поиска оптимального способа воздействия на свою аудиторию для создания доверительных отношений.

В то же время, любая система вознаграждения должна быть актуальной, действующей в рамках существующих источников прибыли и, что еще важнее, простой в реализации. Кроме того, сегодня любые услуги и предложения должны быть максимально индивидуальными и подстроенными под конкретного человека.

Именно мобильные приложения отвечают большинству изложенных требований, поскольку позволяют собирать данные о бронировании в режиме реального времени, одновременно накапливая информацию о купонах и бонусах и, в идеале, превращаясь в своеобразную платежную систему, как это реализовано в мобильном приложении от Starbucks.

Наконец, для облегчения и ускорения использования мобильных приложений можно установить вход в профиль по отпечатку пальца.

Каждому свое

Несмотря на, казалось бы, неминуемый переход программ лояльности ко всему цифровому, нужно помнить, что единственный путь к улучшению качества обслуживания заключается в персонализации, а она требует наличия выбора.

В то время как большинство гостей, скорее всего, выберут всеобъемлющее мобильное приложение, останутся и те, кто по–прежнему отдаст предпочтение старым добрым пластиковым картам, купонам и чекам. Поэтому нельзя применять ко всем один и тот же подход, несмотря на очевидную простоту первого метода. Поверьте, как раз во внимании к деталям и специфическим предпочтениям и кроется путь к лояльности и повторным бронированиям.

Несмотря на то, что для построения взаимовыгодных отношений с гостями мобильное приложение и обслуживание непосредственно внутри гостиницы должны естественным образом дополнять друг друга, система вознаграждения должна быть больше привязана ко времени использования именно приложения. Помните, ключ к успеху — в непрерывном взаимодействии с клиентом, даже если он не является регулярным постояльцем. И еще один совет. Пока старые формы маркетинга все еще существуют, их можно и нужно умеренно использовать.

Сегодня программы лояльности уже сделали качественный шаг вперед, фокусируясь одновременно на уровне удовлетворенности гостя и использовании его личных данных для максимальной персонализации услуг. В конечном счете, лояльность – это не просто купоны и бонусы. Это стремление бренда передать часть рычагов управления своему гостю, чтобы в итоге улучшить качество его же пребывания.

Источник: Фулборд Инфо, MobileCommerceDaily.com

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • LiveJournal
  • Добавить ВКонтакте заметку об этой странице