Наблюдения, как способ создать ошеломляющий сервис

Одним из ключевых элементов создания сильных положительных эмоций является система информационной осведомленности о постояльце. Лишь знание и понимание своих клиентов позволит предоставить им максимально индивидуальный сервис, который бы оправдал и превзошел их ожидания.

Не существует лучшего источника сведений о клиенте, чем то, что сам клиент может Вам о себе сообщить. Поэтому используйте все возможные инструменты, позволяющие максимально изучить своих постояльцев. К сожалению, далеко не всегда мы обладаем достаточными сведениями о человеке до его прибытия. Следовательно, эту информацию нужно черпать из предварительного общения.

К счастью, правда и то, что клиент постоянно передает нам ценную информацию о себе, хотя большая ее часть остается незамеченной просто потому, что мы не подготовлены к ее восприятию.

Именно поэтому практика создания впечатлений ссылается на использование старой как мир технологии, освоенной человеком для познания окружающих его вещей. Речь идет о наблюдении — действии, направленном на стороннее изучение вещей и явлений. Предупреждаем: присматривайтесь к клиентам тщательно, но скромно и незаметно.

Наблюдение – это действие, направленное на определение, сбор и накопление информации. С целью оптимального использования преимуществ наблюдения, давайте выясним некоторые моменты.

1. Кто является наблюдателем?

Все, кто так или иначе контактирует с клиентом, вполне могут аккуратно его изучать в меру своего статуса и полномочий.

2. Зачем нужно наблюдение?

Прежде всего, нужно проникнуться степенью важности процесса наблюдения за клиентом. Оно дает возможность собрать информацию о человеке на уровне эмоций и вкусов, чтобы затем составить определенный образ.

3. За чем именно нужно наблюдать?

Наблюдение за постояльцем направлено на такие аспекты, как язык тела, специфика поведения, привычки, действия и реакции на них, вкусы, неприязнь к чему-либо, предпочтения, принадлежность к какой-то социальной группе. В целом – все, что касается эмоциональных и поведенческих аспектов.

4. Когда нужно наблюдать?

Этот процесс должен быть непрерывным, поэтому Вам следует обеспечить возможность наблюдения в наиболее посещаемых конкретным человеком местах гостиницы, сделав их своего рода идеальными наблюдательными пунктами. Согласно Ван Далену и Мейеру (1981), одним из ключевых преимуществ наблюдения является «получение фундаментальных элементов — фактов», которые бы просто подтверждали ваши умозаключения, основанные на данных наблюдения. Например:

Каждое утро мы видим, что постоялец встает рано в одно и то же время, идет в тренажерный зал и возвращается, доедая яблоко. Какие факты мы можем извлечь из этих наблюдений?

  1. Привычки, то есть, предпочтительное время пробуждения и предпринимаемые сразу за этим действия.
  2. Предпочтения в еде: фрукты и особенно яблоки.

Как же можно применить эту информацию?

  • Предложите постояльцу будить его телефонным звонком в привычное для него время, чтобы он успел выполнить все свои утренние процедуры.
  • Обеспечьте наличие яблок во фруктовой корзине в номере постояльца или же достаточное их количество в спа-салоне или тренажерном зале.
  • Предложите ему энергетические напитки или поместите несколько в мини-бар.
  • Удивите его, предложив расслабляющую горячую ванну после тренировки.
  • Пользуйтесь тем, что копирование привычек других людей располагает их к вам. Таким образом вы сможете получить еще больше информации.

Важно следующее: применение техники наблюдения с целью создания у клиента неповторимых впечатлений, будучи фактически частью повседневного сервиса, делает сам процесс наблюдения (сбор информации от постояльца) максимально незаметным, без какого-либо влияния со стороны наблюдателя или иных факторов. То есть, человек в большинстве случаев даже не подозревает, что его исследуют. Это дает Вам бесценную возможность приятно удивлять постояльцев путем предоставления эксклюзивного сервиса, учитывающего главные их привычки и пристрастия. Несомненно, это позитивно скажется на уровне эмоционального удовлетворения от пребывания в Вашей гостинице.

«Но откуда Вы узнали…?» или «Как Вы поняли, что…?» — эти два вопроса должны звучать из уст Ваших постояльцев как можно чаще и, желательно, сопровождаться восхищенной улыбкой.

Источник: Фулборд Инфо

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • LiveJournal
  • Добавить ВКонтакте заметку об этой странице