Отзывы: хороший, плохой, злой

Итак, давайте опишем 3 основных типа людей, оставляющих отзывы на соответствующих ресурсах:

  1. Обязательный – такие люди считают своим долгом поделиться мнением о каждом месте, в котором они останавливались или ели. Как правило, их отзывы никогда не бывают как слишком восторженными, так и абсолютно негативными. Зачастую, таким образом люди просто хотят почувствовать себя значимыми.
  2. Псевдо-эксперт – эти комментаторы всегда знают, что именно можно и нужно было сделать иначе. Они являются экспертами во всех без исключения сферах и жаждут чувствовать собственную важность. Их критике подвергается все до мельчайших деталей, и чрезвычайно редко такие отзывы бывают положительными.
  3. Вынужденно-эмоциональный – самый важный и значимый тип комментаторов. Они либо невероятно впечатлены, либо чрезвычайно разочарованы.

Как реагировать на негативные отзывы?

Любой бизнесмен, столкнувшийся с негативным отзывом, может выбрать один из 3 вариантов реакции: проигнорировать, принять к сведению или обороняться.

В реальности же лишь один из этих способов является приемлемым. Никому не нравится, когда их детище называют уродливым, а именно так мы и реагируем на плохой отзыв в свой адрес. Поэтому очень часто нам искренне хочется ответить обидчику, доказать неправомерность его комментариев и заставить таки его поменять свое мнение.

Но рано или поздно вам все же придется принять одну тяжелую истину: как только человек покидает гостиницу, изменить его впечатления от пребывания уже невозможно.

Итак, что же в таком случае делать?

Единственная правильная реакция – это проанализировать негативный опыт и с будущими постояльцами строить отношения, исходя уже из него. Более того, все, что вы напишите в ответ на негативный комментарий, будет адресовано не его автору, а исключительно тем людям, которые будут читать мнения о вашей гостинице в будущем. Если вы проигнорируете негативный отзыв, это создаст впечатление безразличия и высокомерия, ну а препирания и споры с недовольным гостем – и вовсе признак мелочности и глупости.

Что нужно отвечать? (а отвечать нужно ОБЯЗАТЕЛЬНО)

Вам нужно показать, что информация принята к сведению. Извинитесь за доставленные неудобства и объясните, что ежедневно вы работаете над усовершенствованием собственного сервиса. Ваш ответ должен быть лаконичным, простым и не слишком обобщенным. Кроме того, ответ на негативный отзыв – точно не место для проявления эмоций. Печатая каждое слово, помните, что все это будут читать потенциальные гости.

Оставайтесь преданным своему делу и старайтесь всеми силами заразить своим энтузиазмом каждого контактирующего с вами человека!

Источник: Фулборд ИнфоHospitalityNet.org

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • LiveJournal
  • Добавить ВКонтакте заметку об этой странице