Полируем краеугольные камни

Сердце любой компании бьется в стенах отдела по работе с клиентами. Превосходный уровень обслуживания после продажи этого обслуживания является очень мудрым решением, которое окупается с лихвой в долгосрочной перспективе.

Компания выделяет деньги на тренинги продажников, маркетинговые исследования и рекламный PR, и они будут потрачены впустую, если компания не справляется с удовлетворением потребностей клиентов после факта продажи услуг. Сарафанное радио, генерируемое довольными клиентами, всегда было и будет мощнейшим активом и наиболее эффективным маркетинговым инструментом в вашей компании.

Единственным способом достичь удовлетворенности клиента является прохождение, так называемой дополнительной мили и предоставление услуг сверх ожидаемых клиентом. Несколько лет назад в США проводилось исследование на тему того, какими чертами должен обладать идеальный представитель компании, работающий в сфере услуг.

Данные исследования четко указали на четыре ключевые черты характера, которые присутствовали в списках практически всех респондентов. Взгляните на эти черты и задумайтесь над тем, насколько хорошо ваши клиенты видят эти черты в вас и в услугах, которые вы предоставляете.

Четыре краеугольных камня превосходного сервиса

1. Позитивное отношение к делу

Улыбку можно почувствовать даже по телефону, равно, как и хмурую гримасу. Первое впечатление чрезвычайно важно и на этой стадии трудно найти замену приподнятому расположению духу и позитивному отношению к делу. Клиенты не хотят видеть раздраженных, негативно настроенных представителей компании, показывающих свой непрофессионализм. Опрос показал, что позитивное отношения является ключевым в списке одного из наиболее ценных черт бизнеса в сфере услуг.

2. Уважение

Все клиенты заслуживают уважительного обращения, даже если с ними трудно работать или они портят вам настроение. Грубость и непрофессиональное поведение неминуемо ведут к потере клиента навсегда. Ругательства, обзывания, сарказм, унижение, крики или споры с клиентами являются непростительными ошибками. Когда вы показываете уважение к клиенту, вы постепенно завоевываете его уважение.

3. Проактивная позиция

Не идите на поводу у клиента. Проактивная поддержка клиента заключается в том, чтобы решать сложности в обслуживании клиента до того, как они стали проблемами клиента. Вы можете добиться в этой области такого успеха, что клиенты даже не будут подозревать в том, что проблемы существовали. Клиенты ожидают от вас ориентированности на результат. Профессионалы сферы гостиничного бизнеса всегда изобретательно демонстрируют инициативу в решении затруднений, возникающих у клиента.

4. Надежность

Если на вас невозможно положиться, вы не способны выполнить данные вами обещания, ваши клиенты бросят вас как дурную привычку. Когда вы даете обещания клиенту, всегда помните, что обещать нужно меньше, чем возможно, а предоставлять больше. Ваши слова — это ваша сила и клиенты ожидают подтверждения этих слов. Надежный профессионал в сфере услуг всегда будет держать клиента в курсе дела, мгновенно отвечать на письма и телефонные звонки.

«Один клиент, с которым хорошо обошлись, может быть более ценным, чем реклама ценой в 10 000 долларов» Джим Рон JimRohn.com.

Источник: Фулборд Инфо

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • LiveJournal
  • Добавить ВКонтакте заметку об этой странице