23–28 сентября семинар «Директор гостиницы» в Русской Школе Управления

Управляющий отелем, директор гостиницы и управляющий менеджер — это все исключительно одна профессия. Верхняя ступень в иерархии гостиничного бизнеса, так называемый «Олимп!» к которому порой приходиться идти с самой низшей ступени, проходя все этапы и процессы.

Директор гостиницы — персона, которая руководит и несет ответственность, не только за коммерческую составляющую, рекламную и маркетинговую политику, но и сервисную службу, которая по сути является важным, определяющим фактором успешности гостиницы.

На программе Вы обсудите вопросы стратегического развития гостиницы, важной темой пройдет сервисная политика, работа всех служб и бизнес-процессов в гостиничном бизнесе. Уделите время важному вопросу работы с рекламациями (недовольствами), и как превратить неудовлетворенного клиента в приверженца именно Вашего отеля.

На выездной сессии Вы посмотрите работу одной из крупных гостиниц Москвы (стандарты обслуживания, номерной фонд, служб housekeeping, охраны, питания и др.)

Вы получите не только знания о предмете, но и овладеете управленческими навыками , освоите навыки построения эффективной структуры гостиницы, распределения функций, определения показателей эффективности, создания оптимальной системы мотивации. А приобретенные навыки системного анализа, принятия решений стратегического характера и лидерства позволят Вам покорять новые высоты профессионального олимпа и личной успешности.

Семинар является авторской программой Русской школы управления, входит в цикл «Обучение руководителей компаний», направлен на комплексную подготовку руководителя гостиницы . По итогам обучения выдается документ установленного государством образца о дополнительном профессиональном образовании руководителя сервисной организации.

Управляющий отелем, директор гостиницы и управляющий менеджер — это все исключительно одна профессия. Верхняя ступень в иерархии гостиничного бизнеса, так называемый «Олимп!» к которому порой приходиться идти с самой низшей ступени, проходя все этапы и процессы.

Директор гостиницы — персона, которая руководит и несет ответственность, не только за коммерческую составляющую, рекламную и маркетинговую политику, но и сервисную службу, которая по сути является важным, определяющим фактором успешности гостиницы.

На программе Вы обсудите вопросы стратегического развития гостиницы, важной темой пройдет сервисная политика, работа всех служб и бизнес-процессов в гостиничном бизнесе. Уделите время важному вопросу работы с рекламациями (недовольствами), и как превратить неудовлетворенного клиента в приверженца именно Вашего отеля.

На выездной сессии Вы посмотрите работу одной из крупных гостиниц Москвы (стандарты обслуживания, номерной фонд, служб housekeeping, охраны, питания и др.).

Вы получите не только знания о предмете, но и овладеете управленческими навыками , освоите навыки построения эффективной структуры гостиницы , распределения функций, определения показателей эффективности, создания оптимальной системы мотивации. А приобретенные навыки системного анализа, принятия решений стратегического характера и лидерства позволят Вам покорять новые высоты профессионального олимпа и личной успешности.

Семинар является авторской программой Русской школы управления, входит в цикл «Обучение руководителей компаний», направлен на комплексную подготовку руководителя гостиницы . По итогам обучения выдается документ установленного государством образца о дополнительном профессиональном образовании руководителя сервисной организации.

Программа семинара

Малобюджетная программа продвижения

  • Оценка ключевых маркетинговых параметров работы компании.
  • Наше предложение. Конкурентоспособность и удовлетворенность клиентов.
  • Ценообразование. Соответствие уровня цен предложению.
  • Каналы продаж и коммерческая эффективность работы персонала с клиентами.
  • Целевая аудитория: типы клиентов и цели в отношении их, портрет «идеального клиента», их «горячие кнопки», наше «идеальное решение».
  • Местоположение. Оценка влияние месторасположения на коммерческий результат.
  • Особенности и законы потребительского поведения. Как и почему мы выбираем.
  • Инструменты воздействия на выбор. Что обязательно необходимо учитывать.
  • Кто наш истинный конкурент, инструменты для анализа конкурентов.
  • Конкурентная стратегия и инструменты конкурентной борьбы.
  • Разработка эффективного маркетингового плана продвижения: цели, подбор маркетинговых инструментов, бюджетирование, определение сроков проведения.
  • Разработка креативного плана: о чем говорить в рекламе, как подчеркнуть свои выгоды.
  • Приемы партизанского копирайтинга.
  • Цели и инструменты работы в отношении постоянных и лояльных клиентов.
  • Внутренние ресурсы компании, как инструмент роста прибыли. Точки контакта.
  • 20 отличительных черт успешного маркетинга: простота и доступность, измеряемость, научное обоснование, фокус на клиента, повторные продажи, знание психологии потребителя.

Эффективная  сервисная  компания

  • Сервис и деньги – оценка возврата на инвестиции в качество сервиса.
  • Критические ошибки, убивающие эффективность оценок сервиса.
  • Процесс внедрения стандартов качества по шагам.
  • Базовые принципы при внедрении.
  • Обучение персонала своими силами, формы и методы.
  • Использование нематериальной мотивации для поощрения клиентоориентированности персонала.
  • Показатели для измерения сервиса, на которые необходимо обратить внимание.
  • Оценка качества. Параметры оценки. Постановка системы оценки.
  • Как использовать информацию, которая у Вас уже есть?
  • Как посчитать возврат на инвестиции в качество сервиса?
  • Что делать для развития качества сервиса дальше?

Менеджмент гостиничного бизнеса

  • Отличительные особенности услуги.
  • Понятие «услуга», классификация и особенности, жизненный цикл, методика оценки эффективности.
  • Отличительные особенности и специфика управления гостиничным предприятием.
  • Возникновение и развитие гостиничного хозяйства. Гостиничный бизнес, его место и роль в экономике.
  • Жизненный цикл гостиничного предприятия, виды текущего и проектного управления.
  • Понятие цикла обслуживания и его разновидности.
  • Виды бизнес процессов в структуре управления гостиницей, показатели эффективности.

Классификация гостиниц

  • Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
  • Классификация гостиниц, номерной фонд, европейский стандарт.
  • Формальная процедура, тенденции развития гостиничного бизнеса на современном этапе.
  • Самые необычные отели мира.

Основные слагаемые успеха в гостиничном бизнесе

  • Месторасположение, архитектура здания, целевое позиционирование, планировка, технология, логистика, качество, эргономика, оборудование, оснащение, персонал

Персонал гостиничного бизнеса

  • Сущность и содержание маркетинга персонала, роль маркетинга на рынке рабочей силы.
  • Сущность и понятия маркетинга персонала, понятие и структура рынка труда.
  • Особенности рынка труда в России.

Система управления персоналом гостиничного предприятия

  • Персонал: оборудование и приспособления.
  • Стандарты: система контроля, система управления персоналом, документооборот.

Организация службы приема и размещения

  • Резервирование (бронирование), типы резервирования, способы и технология, плата за бронь.
  • Прием и размещение гостей: регистрация и ее порядок, оформление документов, особенности оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ.
  • Тарифы на номера, опубликованные и корпоративные цены, системы скидок, способы платежей, платежные документы, работа с кредитными картами.
  • Ключевое хозяйство, порядок выдачи ключей, обеспечение безопасности имущества гостей, организация хранения ценных вещей.
  • Обслуживание гостей во время проживания, предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания.
  • Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room — service, ресторанов, баров в гостинице.
  • Расчет гостей: оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров.
  • Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля: методы, позволяющие исключить недополученные отелем доходы.
  • Работа операторов телефонной связи: нормы общения.

Обеспечение безопасности гостей. Служба швейцаров и служба охраны

  • Ночной аудит в гостинице: нестандартные ситуации, контроль над ними.
  • Организация медицинского обслуживания гостей.

Организация работы службы Housekeeping

  • Состав службы, должностные инструкции, санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений.
  • Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей: различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная, последовательность уборки помещений.
  • Ключевое хозяйство, оставленные и потерянные вещи, хранение, порядок возврата.
  • Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров.
  • Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).
  • Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы.
  • Работа с рекламациями.
  • Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе.

Организация службы питания

  • Организационная структура службы организации питания: кухня, служба продовольственного снабжения, выбор, оптимизация службы организации питания, стандарты.

Организация учета, снабжения и финансовой деятельности

  • Основы управленческого учета
  • Отчетность о доходах и расходах, планирование,
  • Контроль за расходами, системы закупок
  • Договорные отношения с компаниями — поставщиками товаром и услуг для гостиницы, аудит и контроллинг

10 шагов к успешному управлению доходами

  • Структура и место коммерческой службы в системе управления гостиничным предприятием.
  • Что такое «Revenue Management»; цели и задачи менеджера по доходам. Основные показатели доходности номерного фонда отеля.
  • Инструменты работы – технические возможности современного рынка программного обеспечения для гостиничных предприятий. Электронные каналы продаж. Основные гостиничные сайты, принципы взаимодействия. Как успешно продавать через собственный сайт? Интернет-бронирование. Сотрудничество с системами GDS и ADS
  • Статистика и анализ – платформа для принятия грамотного управленческого решения.
  • Сегментация рынка. Что, когда и как анализировать.
  • Ценообразование и каналы распределения номеров.
  • Виды тарифных планов и тарифная политика гостиничного предприятия – плюсы и минусы
  • Каналы продаж  и ценовой паритет.
  • Основные показатели коммерческой деятельности отеля (KPI), маркетинговые стратегии.
  • Программы лояльности: виды и смысловое значение, работа по повышению рейтинга отеля на бронирующих сайтах.
  • Техники работы с негативными отзывами.
  • Channel Manager — что это такое и как пользоваться им максимально эффективно.

Сетка Стандартов качества обслуживания

  • принципы, виды, методология написания и внедрения.

Управляющий гостиницей: Профессиональные и личные компетенции

  • Основные компетенции управляющего гостиницы. Варианты построения карьеры.
  • Взаимоотношения управленца и собственника в процессе разработки и реализации стратегии.
  • Управление структурой гостиницей, людьми и процессами.
  • Примеры российских и западных образцов систем среднего менеджмента в гостиницах.
  • Основные принципы тайм-менеджмента. Навыки высокоэффективных людей в управлении собственной жизнью.  Основные законы управления временем для планирования деятельности.
  • Развитие эмоционального лидерства. Типы харизмы. Способы развития харизматичности.
  • Успешность и позитивное мышление. Правила целеполагания.
  • Составление индивидуальной программы стресс-профилактики. Конструктивные способы снятия стресса. Способы психологической разгрузки на рабочем месте.

Вы получаете:

  • Знания, передовые технологии, опыт коллег.
  • Общение с интересными людьми, новые бизнес-контакты.
  • Документ о краткосрочном повышении квалификации установленного государством образца.
  • Папку с учебным материалом.
  • Электронные материалы и видеокурс на выбор.
  • Дополнительные вечерние занятия.

Кому необходим этот курс:

  • Руководители гостиниц различного уровня.
  • Собственники гостиниц.
  • Управляющие отелем.
  • Администраторы гостиниц.
  • Менеджеры отелей.

Источник: uprav.ru

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • LiveJournal
  • Добавить ВКонтакте заметку об этой странице