10 советов для удержания лояльных клиентов

Найти нового клиента дороже в 5-8 раз, чем удержать уже существующего. Учитывая стоимость рекламы, маркетинговых акций, продавцов и т.д., необходимых для привлечения новых клиентов, это становится очевидным.

68% клиентов не придут снова, если не почувствуют себя особенными. Это первая причина, из-за которой компании теряют клиентов.

В вашем бизнесе – будь то отель, гостиница или ресторан – должно уделяться столько же времени на удержание прежних клиентов, как и на поиск новых.

1. Неизгладимое впечатление

Убедитесь, что ваши гости покидают отель с неизгладимыми впечатлениями. Сделайте так, чтобы они поняли, что вы их цените. Искреннее «спасибо» имеет большое значение. Подарите им небольшой сувенир, который будет еще долго напоминать о поездке: коробку шоколадных трюфелей, джем или соленья домашнего приготовления, подарочную косметичку с эксклюзивными туалетными принадлежностями ─ отдыхающим, или высококачественные аксессуары с логотипом ─ корпоративным клиентам. Дополните все это простой запиской со словом «спасибо», подписанной лично для каждого гостя. Через несколько дней эта записка будет не только доказательством вашего уважения, но и поводом вспомнить о вас, особенно если она написана вручную и с отдельным обращением к каждому.

2. Поддерживайте связь

С глаз долой – из сердца вон. Даже если ваши гости вероятнее всего посещают ваш отель один раз в год, поддерживайте с ними связь в течение всего года, таким образом, они будут помнить о вас, когда снова соберутся бронировать гостиницу. В рамках данной программы сообщайте вашим клиентам о происходящих мероприятиях. Никто не знает наверняка, но именно эти мероприятия могут стать причиной для дополнительного посещения вашего отеля. вы также можете оставаться в их поле зрения, используя социальные сети. Сделайте первыми домашнюю работу и узнайте, какие услуги и предложения лучше всего подходят вашим клиентам.

3. Вознаграждайте клиентов за лояльность эксклюзивными предложениями

Сделайте так, чтобы ваши лояльные клиенты чувствовали себя особенными, для этого воспользуйтесь эксклюзивными предложениями и комплексами услуг. Так вы сможете показать, как вы цените своих клиентов, а также сделать рекламу дополнительных предложений. Лояльный клиент в последнюю очередь хочет слышать о предложении, доступном только для «новых» клиентов.

4. Старайтесь понять, что нужно вашим гостям

Прислушивайтесь к вашим клиентам, чтобы понять, чего они хотят. Познакомьтесь с вашими гостями, присутствуйте в отеле, лично общайтесь с ними, чтобы установить хорошие отношения и завоевать доверие. В таком случае, выше вероятность того, что они захотят рассказать о своих пожеланиях и вернутся к вам снова. Чем больше вы будете узнавать ваших клиентов, тем легче вам будет угадывать их желания, а также доставлять все, что им нужно и удовлетворять их потребности. Не позволяйте собственным правилам лишить вас гибкости. Если гость захочет поспать подольше и позавтракать в 11:30, ─ станет ли это большой проблемой, если в итоге клиент насладиться пребыванием в отеле и расскажет об этом своим друзьям?

5. Просите оставить отзыв

Никогда не воспринимайте постоянных клиентов, как нечто само собой разумеющееся. Просите оставить свой отзыв и быстро справляйтесь с неприятными ситуациями. Проблемы часто дают вам шанс показать себя с лучшей стороны и оставить неизгладимое положительное впечатление, если, конечно, вы их решите. Это шанс превзойти ожидания. Лично высказанные пожелания всегда будут цениться выше, чем комментарии в письменном виде или анкета. Спросите гостей, что им понравилось, а что расстроило, в таком случае, вы сможете внести улучшения. Клиентам будет лестно, если вы спросите их мнение. Также попросите их высказать новые идеи или внести предложения касательно того, что и как можно улучшить.

6. Помните о них

Обращайтесь к вашим гостям по имени. Очень приятно, когда кто-то помнит ваше имя, особенно если вы этого не ожидаете. И даже если вы знаете своих постоянных клиентов, убедитесь, что ваш персонал тоже их знает. Запишите персональные данные и особые требования. Есть ли у них какие-либо предпочтения или наоборот, им что-то не нравится? Какой у них любимый номер? Есть ли у них особые требования, как например, поздняя регистрация прибытия? А знаете ли вы, когда у них день рождения или другие особые даты? Клиенты обязательно оценят тот факт, что вы все это помните.

7. Всегда оставайтесь на высоте

Убедитесь в том, что второй, третий, пятидесятый визит ваших клиентов так же хорош, как и первый. Установите камеры наблюдения, чтобы убедиться в том, что сервис всегда предоставляется на высоком уровне. Смотрите на все глазами клиента. Будьте уверены в том, что обещая меньше, предоставите больше. В случае с постоянными клиентами, это означает, что улучшения будут происходить регулярно, так как у гостей будут ожидания, которые вы должны попытаться превзойти во время каждого их визита. Хорошо преподнесенные простые услуги всегда лучше, чем попытка предоставить самые современные услуги на плохом уровне.

8. Обучайте свой персонал

Ваш персонал должен знать, обслуживание какого уровня ждут клиенты. Проводите специальное обучение, приобретите инструменты и системы для достижения этой цели. Проинформируйте свой персонал так, чтобы они узнавали и помнили ваших лояльных клиентов, кроме того, снабдите их полномочиями выполнять все их пожелания. Если вдруг у ваших гостей появится причина пожаловаться, научите персонал быстро справляться с этими жалобами и разрешите им делать это самостоятельно. Исправив ситуацию, вы вновь получите благосклонность.

9. Знайте своих конкурентов

Следите за своими конкурентами, за их ценами, новыми услугами, нововведениями, маркетинговыми акциями по продвижению и т.д. Убедитесь, что ваши услуги – это лучшее вложение денег. Вам не обязательно снижать цены, если это делают конкуренты, но сделайте так, чтобы ваши клиенты знали, что ваш отель стоит дополнительно вложенных средств. Оставайтесь конкурентоспособными. Мы говорим не только о других отелях, ваши гости будут сравнивать вас с теми, кто вообще предоставляет какие-либо услуги. До тех пор пока ваше обслуживание является пятизвездочным, вы будете выиграть в сравнении с конкурентами.

10. Удивляйте своих гостей

Подумайте о вещах, которые имеют большую ценность для ваших клиентов, но не являются затратными для вас, таким образом, вы сможете заработать на добавленной стоимости. Дайте людям повод говорить о вас. Всегда ищите возможность сделать чуть больше для того, чтобы удивить ваших гостей и для того, чтобы им не пришло в голову даже подумать о выборе другого отеля. Все это нужно для того, чтобы клиенты возвращались к вам вновь и вновь.

Источник: Фулборд Инфо

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • LiveJournal
  • Добавить ВКонтакте заметку об этой странице