5 причин, по которым гости к вам не вернутся

Все знают, что повторные бронирования — это краеугольный камень индустрии путешествий. Больше того, в несезонное время они могут стать решающим фактором успешного выживания для многих гостиниц.

К сожалению, лишь 45% представителей бизнеса в целом уделяют равное внимание как поиску новых клиентов, так и сохранению старых. Учитывая тот факт, что в среднем привлечение 1 нового клиента в 5 раз дороже сохранения уже имеющегося, вам нужно прикладывать максимум усилий для того, чтобы они покидали вас счастливыми и довольными.

Итак, предлагаем вашему вниманию 5 основных вещей, портящих впечатление людей о пребывании в гостинице.

1. Грязные номера

Отельер может закрыть глаза на многие вещи, при этом поддерживая хороший уровень повторных бронирований. Но грязные номера категорически не входят в этот список. Это попросту недопустимо.

2. Неподготовленный персонал

В мире, в котором повторные бронирования и лояльность аудитории являются ключевой составляющей успеха, первое впечатление – бесценно. Всего лишь одного столкновения с плохо подготовленным или неквалифицированным персоналом может оказаться достаточно, чтобы гость в следующий раз даже не рассматривал вас среди вариантов.

Медленная регистрация, работающий с перебоями Wi-Fi и неразбериха с типами номеров оставляют неприятный осадок в сознании гостя еще до момента непосредственного заселения. Поверьте, после долгой и изматывающей поездки это может ужасно раздражать, особенно бизнес-путешественников. А ведь по статистике представители именно этого сегмента наиболее часто совершают повторные бронирования, если им понравилась гостиница.

Если персонал не знает даже основ сервиса, ваша судьба незавидна. Конечно, часть гостей понимает, что тот или иной работник может быть просто стажером, но таковых, увы, меньшинство. Поэтому найдите опытного и эффективного тренера, который в любой момент готов будет прийти на помощь и ответить на все возникающие вопросы. Такой человек должен хотеть делиться своими знаниями даже при обсуждении мелочей и нюансов.

3. Пробелы в сервисе

Ваших гостей всегда встречает улыбчивый, опрятно одетый и внимательный работник стойки регистрации? Или все же случается, что в определенный момент стойка пустует? Номера убираются каждый день в одно и то же время, или периодически возвращающиеся вечером гости обнаруживают на полу в ванной все те же полотенца? Могут ли ваши постояльцы при условии работающей кухни в любой момент заказать еду в номер, или иногда они в попытках сделать это вынуждены слушать лишь бесконечные гудки в телефонной трубке?

Для большинства людей гостиница – это надежное убежище, своеобразный удаленный филиал собственного дома, в котором они могут расслабиться после тяжелого и насыщенного дня. Поэтому любые несоответствия их ожиданиям могут стать критическими. Плановые тренинги, четкие рабочие инструкции и стандарты обслуживания – это лучший способ постоянного обеспечения максимально качественного сервиса.

4. Отсутствие базовых услуг или неработающее оборудование

Никто не утверждает, что ваш полный пакет услуг для номера должен стоить копейки, но основные вещи вы обязаны предоставлять бесплатно. Гости не должны возить с собой собственные мыло, шампунь и гель для душа. При этом никто не запрещает вам продавать за отдельную плату что-то более специфическое вроде наборов для шитья, дезодорантов, зубных щеток и паст, и т.д.

Не нужно даже говорить, что все внутри номера должно быть в рабочем состоянии. Если, скажем, микроволновая печь не работает или мини-холодильник внутри покрылся плесенью из-за отключения питания, их наличие в номере вряд ли добавит вам повторных бронирований. И если уж вы оставляете в номерах какие-то приветственные подарки для гостей, убедитесь, что они свежие, чистые и готовые к употреблению.

5. Плата за доступ к интернету

Доступ к высокоскоростному интернету больше не является люксовой опцией. Его наличие уже довольно давно входит в перечень обязательных и само собой разумеющихся услуг. В то же время, отсутствие стресса у постояльцев во многом зависит от возможности удаленно поработать, отправить письма и спланировать свои планы на вечер при помощи мобильного устройства. Приложения вроде Around Me, Uber и Google Maps не только позволяют гостям контролировать и распределять время, проведенное в вашем городе, но и существенно снижают давление на сотрудников, ведь так им гораздо реже приходится выступать в роли бесконечного источника знаний о регионе. Но как все это сделать без круглосуточного доступа к всемирной паутине? В общем, сделайте себе одолжение и уберите эту позорную ежедневную плату за интернет.

Источник: Фулборд Инфо, HospitalityNet.org

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • LiveJournal
  • Добавить ВКонтакте заметку об этой странице