Готовы ли вы к скандалам в соцмедиа?

1. Будьте готовы

Принимая во внимание все потенциальные риски, вы должны подготовить стратегию антикризисного менеджмента в соцмедиа. Опишите основные шаги, которые следует предпринимать сотрудникам отеля, ответственным за работу с соцмедиа. Создайте список контактов для экстренных случаев.

2. Действуйте быстро

Когда возникает кризисная ситуация, на бюрократию нет времени. Действовать надо быстро и решительно, но сначала следует понять, что стоит на кону. Посоветуйтесь с руководством гостиницы, PR отделом и юристами.

3. Создайте инструкции для сотрудников

Правила поведения в социальных сетях для персонала отеля не должны отличаться от правил поведения в реальной жизни. Сюда включается и доброжелательная обратная связь и благодарность за выражение точки зрения. Это относится ко всем сотрудникам, пишущим от лица гостиницы.

4. Жестко следите за уровнем доступа к аккаунту

Недавно на взломанном Twitter British Airways было размещено расистское оскорбительное сообщение, которое увидели более 200 000 подписчиков компании.

Иногда сотрудники могут использовать официальный Twitter для того, чтобы писать сообщения, порочащие репутацию отеля.

Защита прежде всего подразумевает контроль за уровнями доступа, регулярную смену паролей и наличие инструкций на случай взлома или увольнения работников.

5. В соцмедиа не бывает выходных

Такие инструменты управления репутацией как ReviewPro помогут вам отмониторить социальную активность в сети, и в случае опасности подадут сигнал тревоги.

6. Опубликуйте официальный ответ

В случае скандала необходимо незамедлительно опубликовать ответ от лица гостиницы, он должен быть искренним, должен соответствовать регламентам отеля, а также должен быть подписан одним из топ-менеджеров. Опубликуйте его либо на вашем сайте, либо на блоге или видеохостинге, и перенаправляйте все запросы туда.

7. Используйте поддержку людей

Попросите тех, кто на вашей стороне помочь вам распространять информацию. Их слова принесут больший эффект, нежели официальные сообщения гостиницы.

8. Не разжигайте огонь

В некоторых случаях, возможно, разумнее было бы тихо замять новость, нежели привлекать к ней внимание и провоцировать рост конфликта. Особенно актуальна данная тактика в случае трагедии или природного катаклизма. В таких случаях коммуникации должны быть сокращены до необходимой поддержки людей и информирование гостей.

9. Удаляйте контент

Удаление контента может быть непростой задачей, особенно если он начал распространяться по нескольким каналам. Обратитесь к источнику и аккуратно попросите автора удалить контент, одновременно с этим обратитесь к владельцам сайта с просьбой удалить этот контент. Если контент является клеветой, то допустимо заведение уголовного дела. В самых крайних случаях это допустимо.

10. Благотворительность

Занимайтесь благотворительностью и социальной работой, которая создаст позитивный контент в противовес негативному.

11. Управление репутацией это обязанность всей компании

Соцмедиа любят скандалы, в особенности в области безопасности и санитарии. Сотрудники вашего отеля должны знать, что соцмедиа повысили ставки в этой игре. Последствия некорректного обращения с гостями могу быть чудовищными. Руководству необходимо проводить тренинги для повышения стандартов и четкости обслуживания.

Однако хорошая новость заключается в том, что скандалы в соцмедиа могут исчезнуть так же быстро, как и появиться. При грамотном управлении история об инциденте может превратиться в историю о том, как ваша гостиница справилась с этим инцидентом.

Источник: Фулборд Инфо, Eng

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • LiveJournal
  • Добавить ВКонтакте заметку об этой странице