Как гостиницам защититься от отрицательного пиара?

Сегодня в нашем мире благодаря социальным сетям и технологии 3G плохие новости распространяются гораздо быстрее, чем раньше. Но подготовлены ли гостиницы к массовым проявлениям отрицательного пиара?

Во всяком случае, теперь они могут это сделать. Недавно лондонские страховщики представили новую услугу под названием «Защита репутации гостиницы 2.0», ограничивающую убытки гостиницы в результате ущерба репутации.

Как часто ваша гостиница страдала от негативных отзывов на просторах Twitter и Facebook или же попадала в эпицентр более масштабного медийного конфликта, который в итоге наносил ущерб бизнесу и провоцировал снижение среднесуточного тарифа номера (ADR)? В связи с полемикой по поводу эпического падения Стивена Тайлера из группы Aerosmith в одной из парагвайских гостиниц и последующих сплетнях обо всех смертных грехах, начиная с плесени и заканчивая клопами, страховка гостиниц от черного пиара видится очень даже уместной.

Система «Защита репутации гостиницы 2.0» была создана для того, чтобы бороться с событиями, «повлекшими или потенциально влекущими за собой убытки в результате негативной информации, распространяемой через любые медийные источники, будь-то традиционные или новые». А это значит, что гостиницы смогут защитить себя от любых инцидентов, начиная с поста в блоге и заканчивая плохими рецензиями на TripAdvisor.

Как же это работает? «Защита репутации гостиницы 2.0» покрывает недополученную прибыль, основываясь на текущих показателях RevPAR, и компенсирует стоимость услуг наемной команды кризис-менеджеров, необходимой в течение первой недели после случившегося инцидента. Задача такой программы – нивелировать влияние отрицательного пиара (будь-то отзыв от постояльца в Twitter или репортаж журналиста) на среднесуточное количество продаваемых номеров, основанное на прогнозируемом показателе среднесуточного тарифа с учетом нанесенного бренду ущерба.

Условия данной страховой программы предполагают выплату до 25 миллионов евро на услуги кризис-менеджера и компенсацию недополученной прибыли по RevPAR. Программой занимается Willis Group Holdings в сотрудничестве со специалистом по страхованию Килном из Lloyd’s of London.

Конечно, гостиницы могут сэкономить, улаживая самостоятельно незначительные конфликты в интернете и соцсетях. Однако, по словам представителя Willis Group Holdings, в случае возникновения более масштабной ситуации вы сразу почувствуете разницу между убытками от недопродажи пары номеров в сутки и уничтожением репутации бренда.

«В условиях повышенной конкуренции в гостиничном секторе репутация бренда составляет 30%-40% от общей стоимости бизнеса. Соответственно, ущерб репутации, наносимый через социальные медиа и другие каналы, может вылиться в огромные финансовые убытки», — говорит Лори Фрейзер из Willis Group. «Наша программа сделана таким образом, чтобы компенсировать и фактически нанесенный ущерб, и его возможные последствия».

А как вы считаете, стоит ли вкладывать деньги в страхование от черного пиара?

Источник: Фулборд Инфо

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • LiveJournal
  • Добавить ВКонтакте заметку об этой странице