Как индекс потребительской лояльности может повлиять на рейтинг в TripAdvisor

Недавнее исследование Guestfolio продемонстрировало исключительную связь между индексом потребительской лояльности (ИПЛ) гостиницы и ее рейтингом на ресурсе TripAdvisor. При помощи многочисленных методик авторы исследования подчеркнули достоверность этой связи и объяснили, почему отельерам следует уделять больше внимания ИПЛ.

Что такое индекс потребительской лояльности (ИПЛ)?

ИПЛ широко используется для измерения эффективности работы, отображая состояние такого параметра, как лояльность клиентов. Иными словами, ИПЛ представляет собой ответ на вопрос: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете [название гостиницы] своим друзьям?» Диапазон возможных вариантов ответа представляет собой шкалу от 0 до 10 баллов, где 0 – крайне маловероятно, а 10 – очень вероятно.

Что означает рейтинг на TripAdvisor?

Как вы знаете, на сайте TripAdvisor помимо отзывов об объекте существует еще и рейтинг популярности, определяющий общее отношение путешественника к конкретной гостинице. Этот рейтинг непосредственно влияет на алгоритм ранжирования, отвечающий за расположение гостиниц в поисковой выдаче сайта. Алгоритм основан на качестве, количестве и актуальности отзывов, полученных гостиницей от своих клиентов, и, в свою очередь, формирует рейтинговую оценку для каждого объекта.

Каким образом ИПЛ может улучшить рейтинг на TripAdvisor?

А вот здесь все становится интереснее. Недавнее исследование с применением коэффициента корреляции Пирсона, характеризующего наличие линейной зависимости между двумя величинами, позволило установить следующие три закономерности:

  • Существует сильная (0,913) прямая корреляционная связь между ИПЛ и рейтингом на TripAdvisor, то есть изменение обоих значений происходит практически параллельно.
  • 83,4% изменений рейтинга на TripAdvisor объяснялись соответствующими изменениями ИПЛ.
  • Изменение рейтинга на TripAdvisor с большой долей вероятности приведет к изменению ИПЛ. Если быть точнее, то увеличение ИПЛ на 10 пунктов соответствует росту рейтинга на TripAdvisor примерно на 3 пункта.

Что конкретно это значит для владельцев гостиниц?

Итак, поскольку установлена исключительно прочная связь между двумя типами рейтингов, для владельцев это должно означать следующее:

  • Описанная прямая связь основана на множестве предпринимаемых отельерами действий, направленных на увеличение степени удовлетворенности гостей. Только вследствие этого рост ИПЛ повлечет за собой улучшение рейтинга на TripAdvisor.
  • ИПЛ позволяет владельцам рассмотреть четкие пути усоврешенствования в конкретных сферах. Отслеживая изменения индекса и делая его неотъемлемой частью процесса принятия решений, вы с большей долей вероятности сможете успешно внедрить усовершенствования, которые, в свою очередь, повысят ваш рейтинг на TripAdvisor.
  • Постепенный и непрерывный рост ИПЛ, достигнутый путем внедрения первых двух пунктов, обязательно преобразуется в существенное улучшение рейтинга на TripAdvisor.

Источник: Фулборд Инфоguestfolio.com

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • LiveJournal
  • Добавить ВКонтакте заметку об этой странице