Обратная связь от клиентов помогает нам учиться на ошибках и успехах

Итак, нам приходит письмо с жалобой от недовольного клиента, который подробно рассказывает ситуацию. Становится очевидным, что мы сделали ошибку. Это не имеет ничего общего с безразличным отношением нашего сотрудника. Мы просто допустили ошибку.

Что нам делать дальше? Мы отвечаем клиенту таким образом, чтобы вернуть его, исправив недочеты. Затем анализируем по каким причинам это произошло. Проводим опрос, используем мозговой штурм и придумываем решение, как свести к минимуму, если не полностью устранить эту проблему в будущем. Эта ошибка становится источником полезного опыта. Мы начинаем учиться на наших ошибках.

На следующий день приходит еще одно письмо. На этот раз от довольного клиента, который еще вчера был негативно настроен. В сложившейся ситуации не только наши сотрудники продемонстрировали восхитительное качество обслуживания, но и наша система сработала. Клиент почувствовал, что мы сделали все, чтобы о нем позаботиться.

Чтобы закрепить результат успешно проделанной работы, мы поздравляем отличившихся сотрудников или признаем их заслуги перед лицом коллег.

Согласно последнему выпуску Harvard Business Review, посвященному неудачам, этот сценарий типичный случай по отношению к ошибкам в целом. Мы учимся на наших неудачах и просто отмечаем наши успехи. Несколько статей по поводу ошибок утверждают, что мы можем извлечь столько же пользы, если не еще больше, из наших успехов. И мы размышляли о том, как это можно применить к обслуживанию клиентов.

Учитесь на отзывах довольных клиентов, особенно если они готовы рассказать нам свою историю. Опрашивайте их, чтобы узнать подробности. Вернитесь назад, и проанализируйте, почему это сработало. Является ли это нормой? Что там такого, что сработает всегда? Можно ли это улучшить в дальнейшем? Можно ли это повторить? Почему этот клиент выделил одни взаимодействия, а другие нет? А других клиентов это так же приводит в восторг?

Проходя курс обучения, предложенный Afterburners, группой бывших военных летчиков-истребителей, которые учат корпоративную Америку, как использовать военную стратегию в залах заседаний. Одним из очень мощных уроков, который можно извлечь из военного способа «делать дела» было то, что они устраивают разбор полетов после каждой операции – и после успешных, и после проваленных.

Чтобы получить действительно полезную обратную связь, они проводили опрос без учета рангов. Другими словами, все были равны. Ранг не был препятствием. Открытое общение и обратная связь были более важны, чем заискивание перед вышестоящими.

Мы можем узнать очень многое из положительных отзывов наших клиентов. Не упивайтесь успехом. Учитесь на нем!

Источник: Фулборд Инфо

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • LiveJournal
  • Добавить ВКонтакте заметку об этой странице