Постояльцы гостиниц: «С ценами все ОК, с сервисом – не очень»

Согласно свежему отчету компании J.D. Power and Associates, удовлетворение постояльцев ценами и тарифами возросло, несмотря на повышение стоимости номеров, однако в то же время на фоне повышения уровня заполняемости гостиниц понизился уровень удовлетворенности сервисом и прочими сопутствующими моментами.

Сейчас, в 2011, на 15 году своего существования, Североамериканский Коэффициент Уровня Удовлетворенности Постояльцев от J.D. Power and Associates базируется на тщательном изучении степени удовлетворения среди постояльцев семи сегментов гостиниц: люксового; высшего уровня; выше среднего уровня; среднего уровня с полным набором услуг; среднего уровня с ограниченным набором услуг; эконом-класс, бюджетного и длительного пребывания. Для получения общей картины удовлетворенности внутри каждого из сегментов исследуются семь ключевых показателей: бронирование; регистрация, выселение; гостиничный номер; еда и напитки; обслуживание; гостиничный комплекс; цены и тарифы.

В 2011 исследования показали увеличение уровня удовлетворенности ценами и тарифами на 20 пунктов по сравнению с 2010 годом, а именно – до среднего показателя 739 пунктов (по 1000-балльной шкале). Тем временем уровень заполняемости и средняя стоимость номера в США за последний год неуклонно росли. В соответствии с данными Smith Travel Research, Inc. средняя заполняемость состоянием на май 2011 поднялась до уровня 65,1%, что на 4,6% превышает показатель мая 2010 года. За тот же промежуток времени средняя стоимость номера повысилась до 101,54$ — почти на 4% больше, нежели в прошлом году.

Повышение удовлетворенности постояльцев ценами и тарифами, несмотря на повышение стоимости номеров, идет вразрез с общей тенденцией неудовлетворенности постояльцев повышением цен. К примеру, в соответствии с Североамериканским Коэффициентом Уровня Удовлетворенности Авиакомпаниями за 2011 от той же J.D. Power and Associates каждая компания, повысившая цены, столкнулась со снижением удовлетворенности тарифами со стороны гостей.

«В отличие от сферы авиаперевозок, где на фоне ограниченного количества мест и высокого спроса повышение цен было проведено достаточно жестко, политика повышения цен в сфере гостиничного бизнеса, обладая при этом достаточным номерным фондом, была более лояльной», — говорит Стюарт Грейф, вице-президент и руководитель отдела гостиничного бизнеса и путешествий компании J.D. Power and Associates. «Преимущества большей заполняемости, такие как учет фактического пребывания посетителя в номере, перевесили жесткость в отношении стоимости номеров».

«Светлым пятном для постояльцев является то, что цены остались сравнительно невысокими, так что «отдача» от уплаченных денег все еще достаточно высока», — говорит Грейф. «Надежда же владельцев гостиниц заключается в том, что все еще остается возможность поднятия тарифов».

Однако, несмотря на рост уровня благосклонности к ценам и тарифам в 2011 по сравнению с 2010, удовлетворенность постояльцев условиями пребывания и сервисом снизилась. В результате, общий средний коэффициент упал с 771 в 2010 году до 764 в 2011.

По словам Грейфа, многие гостиничные сети сейчас делают инвестиции, отложенные в свое время из-за экономического кризиса, но на реализацию которых, однако, потребуется время. Владельцы гостиниц также осторожничают в плане расширения персонала, дожидаясь стабилизации повышенного уровня спроса. В то же время, все возрастающее количество постояльцев ожидают как минимум не меньшего уровня удовлетворенности по сравнению с тем временем, когда гостиницы были менее заполнены из-за кризиса. Снижение общего уровня удовлетворенности в 2011 году лишь подчеркивает тот факт, что все инвестиции и попытки улучшений и развития гостиниц не поспевают за растущими запросами посетителей.

Ниже приведен перечень гостиниц, получивших наивысший коэффициент удовлетворения запросов постояльцев в своем сегменте:

  • Люксовый: The Ritz-Carlton (второй год подряд).
  • Высший: Embassy Suites Hotels.
  • Выше среднего: Hotel Indigo.
  • Средний с полным набором услуг: Holiday Inn.
  • Средний с ограниченным набором услуг: Drury Inn & Suites (шестой год подряд).
  • Эконом-класс/бюджетный: Microtel Inns & Suites (десятый год подряд).
  • Длительного пребывания: Homewood Suites (второй год подряд).

Исследования показали, что 18% постояльцев испытали определенные сложности в период своего пребывания в гостинице. Однако процент обращений постояльцев к персоналу по поводу той или иной проблемы сильно зависит от типа самой проблемы. К примеру, с шумом – самой распространенной проблемой среди постояльцев, сталкивались 16% опрошенных. При этом лишь 43% из всех столкнувшихся указали, что они обратились по этому поводу к персоналу гостиницы. В качестве сравнения: только 13% гостей имели проблемы с доступом к Интернету в гостинице или его скоростью, но при этом аж 60% из них сообщили об этой проблеме.

Несмотря на разницу в количестве обращений по различным типам возникших проблем, уровень их разрешения примерно одинаковый. Среди постояльцев, сообщивших о шуме, 35% подтвердили, что проблема была решена. Процент разрешенных случаев касательно сложностей с интернетом – 39%.

Само по себе возникновение проблемы и ее обнаружение постояльцем очень негативно влияет на общий уровень удовлетворенности. Среди людей, столкнувшихся с проблемой во время своего пребывания в гостинице, этот показатель более чем на 100 пунктов ниже, чем у постояльцев, не испытавших никаких сложностей.

«Постояльцы должны чувствовать, что они не зря обращаются по поводу какого-то момента, мешающего их пребыванию в гостинице», — говорит Марк Шварц, директор направления гостиничного бизнеса и путешествий компании J.D. Power and Associates. «Как правило, персонал и административные работники сделают все что могут, если четко осознают, что разрешение проблемы может привести к тому, что гость будет довольнее и лояльнее».

Североамериканский Коэффициент Уровня Удовлетворенности Постояльцев за 2011 год основан на данных опроса, проведенного в период с июня 2010 по май 2011, более чем 61 300 постояльцев из Канады и США, останавливавшихся в гостиницах на территории Северной Америки с мая 2010 по май 2011.

Источник: Фулборд Инфо

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • LiveJournal
  • Добавить ВКонтакте заметку об этой странице