Сделайте иначе!

Существует известная фраза — «сделаем это иначе», авторство которой приписывают Бенджамину Франклину, Альберту Энштейну, Марку Твену и даже иногда ссылаются на старую китайскую пословицу. Однако первое ее печатное упоминание было в книге «Внезапная смерть» Риты Мэй Браун, и выглядело оно следующим образом: «Это безумие – раз за разом делать все точно так же, и при этом ожидать другого результата».

Это весьма забавно. Безумие: человеческая натура цепляется за всякие клише, вроде последовательности, ответственности, надежности, стабильности, и ожидает, что результат в следующий раз будет иным. Это напоминает историю о молодой мамаше, готовящей свою первую индейку на день благодарения. Разрезая индейку пополам и укладывая обе части в духовку, она спрашивает у своей матери: «Мам, а зачем мы, прежде чем положить праздничную индейку в духовку, разрезаем ее, надеясь при этом, что мясо не получится сухим?». Мать отвечает: «Что ж, дорогая, я всегда делала именно так, хотя ты права, каждый раз при этом мясо получается суховатым. Знаешь что, давай спросим у твоей бабушки, все-таки это она учила меня готовить». Бабушка сидела в другой комнате, и когда ее озадачили вопросом о целесообразности разрезания праздничной птицы, она ответила: «Я никогда и не задумывалась об этом. Я всегда надеялась, что индейка получится сочной, но так ни разу это и не получилось. Моя мама учила меня готовить индейку много лет назад, давайте спросим у нее». Старейшина семьи, прабабушка, сидела в комнате, радуясь шуму играющихся у ее ног детишек и покачиваясь в своем любимом кресле-качалке. Молодая мамаша, первый раз готовившаяся ко Дню благодарения в качестве хозяйки, легонько прикоснулась к ладони своей прабабушки и спросила: «Прабабушка, расскажи нам, мы хотим выяснить кое-что о традициях нашей семьи. Зачем мы из поколения в поколение разрезаем индейку пополам до того, как положить ее в духовку, бессмысленно надеясь на то, что в итоге мясо не будет сухим?» На что восьмидесятилетняя старушка спокойным голосом ответила: «Дорогая, все просто. Единственным способом засунуть целую птицу в ту крошечную печь, что была в моем первом доме, было разрезать ее пополам. Мы тогда могли лишь мечтать о таких огромных печках, как сейчас».

Вы смеетесь, но подобное происходит и в гостиничном бизнесе. Мы делаем именно так, потому что «так всегда делали». И сам этот факт, и непосредственно перемены пугают. Страх перемен настолько силен, что в управленческой практике существует целая область – Управление Изменениями — посвященная помощи отдельным личностям и организациям в борьбе с этой фобией. Ирония заключается в том, что в гостиничном бизнесе всего одна постоянная вещь – перемены. Поэтому, охваченные страхом перемен, покончив с Управлением Изменениями и объявив о зарождении новой практики – Сделаем Это Иначе (СЭИ).

Итак, путь в новую жизнь состоит из 7 шагов СЭИ. В следующий раз, когда нужно будет что-либо изменить в вашей гостинице, следуйте этим 7 рекомендациям, и они непременно помогут вашему персоналу Делать Иначе абсолютно непринужденно.

Рекомендация 1 – Четко понять и ответить на вопросы «зачем это делать» и «что именно делать», а уж затем донести это до остальных

«Потому что руководитель сказал нам делать именно так» — не самая подходящая мотивация. Равно как и «потому что так написано в правилах». Если вы действительно хотите, чтобы персонал осознанно принял изменения, нужно настроиться на их любимую радиоволну ЧЭДМ – «Что Это Даст Мне?» (Кстати, именно эту радиостанцию слушала на своей радиоле прабабушка, когда впервые разрубила индейку пополам!)  Честно и доступно сформулируйте, зачем что-то должно измениться, и что именно должно претерпеть изменений (и что еще более важно – что при этом останется по-старому). Это важнейший шаг, который позволит вам получить поддержку персонала относительно грядущих перемен.

Рекомендация 2 – Будьте откровенны насчет масштабов изменений и обрисуйте четкую перспективу

Первое ключевое слово — «откровенность». Обратите внимание, что здесь не говорится о «правдивости» относительно масштабов перемен. Это может звучать как буквоедство, но вот в чем разница: откровенно – это одновременно правдиво и исчерпывающе. В то время как одной лишь правды будет маловато. Вторым ключом является понятие перспективы. Даже в случае самых радикальных организационных изменений четкая перспектива частично разрушит барьеры на пути этих изменений. Понимание того, что останется по-прежнему, здесь тоже пригодится.

Рекомендация 3 – Определите и тщательно проработайте основные опасения и проблемы персонала

Как уже было сказано, изменения пугают. Страх на рабочем месте – забавная штука. Он может охватить одного человека или распространиться на весь коллектив. Если разобраться, то, чего опасается в отношении перемен один член коллектива, совсем необязательно актуально для остальных. Однако внутри организации страх также способен быстро передаваться через слухи, догадки и «испорченный телефон». Важная задача лидера в процессе СЭИ – помочь работникам определить их опасения и проблемы.

Рекомендация 4 – Дайте людям возможность попереживать об увольнении своего коллеги-товарища

Как говорил Шекспир: «У кого нет времени на переживания, нет времени и на исправление положения». Все люди по своей природе стремятся к постоянству и близким отношениям. Это придает ощущение комфорта и безопасности. Существует история об одной компании из сотни журнала Fortune, которая в один прекрасный момент уволила более 400 людей. Реакция одного из лидеров коллектива была любопытной: он разместить прямо на территории работы гроб, предложив сотрудникам складывать туда всевозможные сувениры-напоминания о «старых временах», которые впоследствии в виде мемориальной капсулы были закопаны снаружи здания. Каждому члену коллектива было не просто разрешено участвовать, это даже всячески поощрялось. Достойно удивления то, что в нашем, порой непредсказуемом, мире, настолько стратегически мыслящий лидер не стал одним из тех, кого уволили. Да и коллективу, скажем прямо, повезло.

Рекомендация 5 – Не тяни…просто сделай!

Все знакомы с фразой «не тяни кота за хвост». В этом смысле стоит очень скептически относиться к «многоэтапности» и раздутым срокам. Перемены – это тяжело. Они пугают. Так зачем тогда растягивать этот процесс, продолжая по аналогии с уже упомянутым семейством разрезать индейку пополам? Засуньте, наконец, ее целиком в печь, и посмотрим, что получится. Когда вы хотите Сделать что-то Иначе, помните китайскую пословицу, ставшую известной с легкой руки Ивела Нивела: «Невозможно перепрыгнуть 20-футовую пропасть в два 10-футовых прыжка».

Рекомендация 6 – Фокусируйтесь на том, что важно прямо сейчас

Вам по-прежнему нужно вести бизнес, обслуживать постояльцев, производить или поставлять товары, отправлять счета и вообще заниматься всеми сопутствующими успешной деятельности мероприятиями. Никто не может предсказать, что будет в будущем, но в данный конкретный момент – я в Мемфисе и потому, вооружившись девизом Элвиса, говорю «Позаботься о делах». Не позволяйте переменам мешать вам качественно заботиться о постояльцах!

Рекомендация 7 — Отпразднуйте успешное внедрение изменения

Скорее всего, вам не до того, но важно понимать один момент: если вы сейчас поощрите персонал за достойное поведение и то, как они справились с задачей, значительно возрастет вероятность того, что в следующий раз они себя поведут так же. Теперь у вас все по-новому, но кое-что все же осталось прежним: жизнь продолжается, вы, как и раньше, занимаетесь своим делом, которое, смею надеяться, процветает. И, хотя у вас, скорее всего, проблемы с наличностью после значительных проведенных перемен, помните, что всяческие празднования очень популярны в любом коллективе, так что не примените этим воспользоваться. В конце концов, можно отметить и без особого размаха, жареная сочная индейка вполне подойдет.

Главное – будьте готовы к изменениям. Ведь все меняется. И в следующий раз, когда вам покажется, что нужно что-то менять – не спешите. Просто попробуйте Сделать Это Иначе. И неважно, кому принадлежит идея: будь-то Энштейн, Франклин, Твен или Браун, главное – это то, что применение этих 7 рекомендаций не сведут с ума ни вас, ни персонал вашей гостиницы.

Источник: Фулборд Инфо

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • LiveJournal
  • Добавить ВКонтакте заметку об этой странице