Сила воздействия соцмедиа: Как далеко следует заходить гостиницам в стремлении угодить клиентам? Часть 1.

Социальные сети как источник увеличения заказов пока что скорее разочаровывают владельцев гостиниц, но вот для постояльцев они стали весьма популярным и эффективным каналом обслуживания. Все чаще и чаще на просторах Facebook и Twitter можно увидеть комментарии вроде: «Не дождусь того дня, когда мы отпразднуем наш юбилей в вашей гостинице! Надеюсь, вы сделаете для нас этот день особенным!»

С одной стороны, прекрасно, когда клиенты в такой открытой манере выражают свой восторг. Но в то же время, каковы риски для гостиницы, если вы примите такого клиента проще, чем трюфелями с красным шампанским, поданными в королевский люкс? Что если им окажется злопамятный и жаждущий отмщения блоггер, такой себе повелитель соцсетей, способный всего парой едких фраз поставить гостиницу на колени?

Более того, выполнение всех подобных прихотей – уж очень обременительное и дорогое удовольствие. Таким образом в любой субботний вечер больше половины номеров каждой гостинцы будут заняты клиентами, празднующими торжественные события.

Вопрос: становится ли такое соцмедиа-«паразитирование» настоящей проблемой? Мы опросили нескольких владельцев, и, надо сказать, их ответы были довольно бодрыми и оптимистичными.

«Как по мне, лучше знать о торжественном поводе прибытия клиента и постараться удивить его, чем не знать о нем, не оправдать ожидания и своими же руками составить о себе плохое мнение», — считает Киаран Фахи, управляющий 230-комнатной гостиницей The Cavendish в Лондоне. Их страничка на Facebook пестрит отзывами и комментариями. Но Фахи уверенно держит ситуацию под контролем и настаивает на том, что особый подход, предоставляемый клиентам его гостиницы, «сформировал бесценную преданность постояльцев, которые возвращаются в следующий раз к нам же, и постоянно поддерживает уровень положительных отзывов на сайте».

Продолжение — Часть 2.

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • LiveJournal
  • Добавить ВКонтакте заметку об этой странице